К 2020 году обслуживание клиентов и их опыт взаимодействие превзойдут цену как критерий в «принятии решения». 86% покупателей готовы платить больше за высокое качество обслуживания клиентов. Клиенты готовы тратить на 13-18% больше за качественное обслуживание. Вот пять основных правил, которые помогут вам в полной мере использовать эту тенденцию.

#1 Никогда не делайте свои проблемы проблемами клиента

Недавно в большой продуктовой сети у меня был очень обидный опыт. Я попытался использовать экспресс-линию самообслуживания, чтобы купить три продукта. Я не смог этого сделать, потому что у меня не было бонусной карты сети. После того, как я наконец смог купить, я решил пожаловаться и отправил им письмо. На следующий день я получил ответ, в котором говорилось, что теперь сеть решила требовать персональные карты, и это новая политика призвана бороться с большим количеством краж.

Но данное объяснение не сильно меня успокоило. Качественное обслуживание клиентов означает, что бизнес решает свои проблемы, так, что клиент даже не узнает о них. Клиенту нет причин рассказывать о проблемах бизнеса, не стоит возлагать, это бремя на него.

#2 Получайте отзывы и делайте выводы

Из моего личного опыта розничные магазины никогда не спрашивали у меня, нужна ли мне их персональная карта или почему я не хочу ее использовать. Дело в том, что у всех нас есть около 20 карт из случайных магазинов, которыми мы пользовались по разу-два. Если бы магазины искали обратную связь, возможно, они бы поняли, что лучше хранить эту информацию в приложении на смартфоне. Например, некоторые магазины поняли данную проблему и запустили мобильное приложение, которое улучшает обслуживание клиентов, помогает дифференцировать поведение и привычки клиента. После чего магазины создают отдельную стойку, исключительно для обслуживания онлайн-заказов и возвратов. Если бы большинство магазинов поинтересовалось, как сделать обслуживание своих клиентов лучше, они, вероятно, услышат то же самое от многих людей, что оптимальный вариант, это приложение, которое делает взаимодействие с бизнесом более удобным. Кроме того, приложения позволяют лучше отслеживать клиентов.

Кроме того приложение, может не назойливо запрашивать информацию в качестве онлайн-отзывов. 91% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям. Конечно, можно заставить кассиров задавать вопросы типа «Что бы мы могли улучшить?», но большинство клиентов ответят «нет», просто потому что именно в данный момент у клиента нет времени на общение.

#3 Быстро реагируйте с сочувствием на комментарии клиентов

53% клиентов ожидают ответа на жалобу в течение одного часа. Исследование HBR показало, что клиенты в семь раз чаще покупают продукт, если их обращение обрабатывается в течение одного часа. Как правило, компании используют сторонние фирмы для работы с онлайн-комментариями, если вообще обращают внимание на них. Вы должны быстро отвечать как на положительные, так и на отрицательные комментарии с помощью специально разработанных скриптов.

В дополнение к скорости и персональности, вы должны обрабатывать комментарии с сочувствием. Простое «Извините» — это мощная фраза, которая может серьезно помочь. Каждый хочет, чтобы его услышали, оценили и уважали. Сочувствие бесплатно и должно быть минимальным требованием для любого сотрудника, который взаимодействует с клиентом.

Сотрудники Диснея делают все возможное, чтобы проявить сострадание, это часть их подготовки. У них есть специально разработанные рекомендации, по предоставлению услуг гостям с ограниченными возможностями, а когда у посетителя пищевая аллергия, шеф-повар подходит к столу, чтобы поговорить с гостем, независимо от того, насколько повар занят. Такой личный подход запоминается в сознании клиентов и делают их более лояльными.

#4 Составьте план обслуживания клиентов

Составьте карту взаимодействий с клиентами которая будет включать каждую точку контакта с указанием оценки качества от клиента (разочарование или удовлетворение). Необходимо понять, где скопилось основные различия в ожиданиях клиента на каждом этапе.

#5 Наградите клиентов за их лояльность

Увеличив уровень удержания клиентов всего на 5%, вы повышаете свою прибыль на 25-95% . Используйте емейл-маркетинг или мобильные приложения, чтобы предоставлять скидки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов, суммируйте скидку в зависимости от общих трат с течением времени. Организуйте возмещение для клиентов, которые не довольны качеством или сервисом. Любым способом необходимо давать клиентам повод стать лояльным к бизнесу.

Чем дольше клиент пользуется вашими услугами, тем большая вероятность, что он даст хороший отзыв и рекомендацию. Эти советы приведут к отличному обслуживанию, большей лояльности и более высокой прибыли.


Читайте также: Как начать продавать потерянным клиентам — Последовательный маркетинг (Sequential Marketing) | 4 мантры для успешных продаж | 5 способов увеличения прибыльности с каждого из ваших клиентов