Пять причин, почему Ваши клиенты не возвращаются

  • да Цена, это только пятая по популярности причина. И действительно, это не причина номер один, два, три или четыре. Большинство людей думают, что главная причина, почему клиенты не возвращаются, это цена, но это только одна из причин и не самая популярная.
  • Отвратительный сервис. Их просто не устроил ваш сервис.
  • Паршивый продукт. Вы предоставили своим клиентам продукт, которым они были недовольны.
  • Нашли кого-то нового.
  • Они забыли. Они просто забыли о вас.

И что действительно интересно, если вы посмотрите на основные причины, почему люди не возвращаются, вы будете сильно удивленны, но потерянные клиенты должны находятся под вашим контролем, для того, чтобы заставить их вернуться.

Работа с вашими клиентами должна находится под вашим контролем, потому что, это не работа клиента помнить, чтобы делать бизнес с вами; это ваша работа вовремя напоминать им.

Потому что мы все занятые люди, мы думаем только о том что важно нам. Мы думаем о наших собственных семьях. Мы думаем обо всех вещах, которые есть в нашей жизни и мы не думаем о других. Главная причина, почему клиенты не возвращаются, не потому, что они недовольны продуктом или услугой, которую вы поставляете, они просто забывают.






Потерянные клиенты

Давайте поговорим о потерянных клиентах, так как мы определяем это. Потерянный клиент – это клиент который купил у вас в прошлом, но не вернулся, когда ожидалось.

Вот кое-что, что вы должны спросить у себя. Как часто вы хотите что бы клиенты проводили повторные покупки?

Вам необходимо четко определить, когда стоить относить ваших клиентов к категории потерянных. В каждом бизнесе этот срок будет разным, если у вас магазин женской одежды – следует ожидать, частоту посещения 2-3 в месяц, в ресторанном бизнесе, если вы не видите своих клиентов в течение 30 дней, они потерянны. Что Вам говорят в стоматологической клинике — каждые шесть месяцев, приходить на обследование, не так ли?

Одна из вещей, о которой вы должны постоянно думать, это когда именно клиент теряют интерес к вашему бизнесу

Большинство людей не думает об этом. На самом деле, большинство людей не думают о потерянных клиентах, и точка. Причина, почему вы должны думать о таких клиентах в том, что новые клиенты обходятся по меньшей мере в пять раз дороже, чем привлечение к повторным покупкам.

Большинство людей ставит утраченных клиентов в общую маркетинг кампанию. Они просто складывать их всех в один общий лист, и они продолжают работать с ними как с активными клиентами, но оптимальный результат вы получите, когда начнете с ними работать как с отдельной категорией.

Лучшим способом будет разбивка вашей аудитории на три категории:

  • Работа с Потенциальными клиентами
  • Клиентский сервис
  • Работа с клиентами для повторных продаж

Вам необходимо разработать четкий маркетинг план по отдельной последовательной работе с каждой из этих аудиторий. Отличный решением в этой ситуации будет Последовательный маркетинг (Sequential Marketing) – который выполняет последовательные шаги с каждой из вашей аудитории, на автоматической основе.

Работа над повторными продажами

Вы должны знать крайний срок когда клиенты переходят из активной в потерянную аудиторию, и выходите с ними на связь.

Классический пример по возвращению потерянных клиентов

Интернет магазин питания. Я пару раз делал в нем покупки с доставкой, но теперь открылся рядом маркет и мне удобно просто пройтись. Через месяц мне пришел Email, в котором мне предложили купон на $20 в подарок. Они определили меня как потерянного клиента и вышли со мной на связь с предложением, которое должно меня вернуть в активную аудиторию.

Вам необходимо выбрать период «Х» после которого вы переносите клиентов с активной аудитории в потерянную. Если клиент после последней конверсии не совершил, не каких действий по истечению периода «Х» вы переводите его в аудиторию «потерянных клиентов» и запускается компанию по возвращению клиентов. Последовательно проведенная работа позволяет вернуть 10-20% потерянной аудитории.

Каждый месяц появляются новые люди, которые становятся вашими активными клиентами. Если вы ищете устойчивый денежный поток для вашего бизнеса, целесообразно, создать автоматизированные кампании которые будут автономно работать с каждой из аудиторий отдельным релевантным контентом.

Работа по возвращению клиента должная быть четко проработанной: установить сроки перехода в разные категории аудиторий, интервал между последующими письмами и контент которым вы собираетесь возвращать людей. Не думайте что просто разослав письмо всем вы внезапно вернете себе клиентов, возможно, что они просто не готовы. Так что я рекомендую оставить их для последующей кампании. Вы должны тестировать различные интервалы, чтобы увидеть, какой работает лучше.

Пример

Письмо 1: Александр, мы скучаем по тебе (Персонализация увеличивает отклик). Наполняем письмо полезной информацией + бонус. Если Александр не реагирует в течение двух недель, мы посылаем второй email.

Письмо 2: Письмо содержит примерно ту же информацию, НО ВАЖНО, ссылаться на то, что примерно две недели назад мы отравляли письмо с бонусом. При перемещении людей вниз последовательности рассылки вы всегда обращаетесь к предыдущим рассылкам, что вы посылали ранее. Если они не отвечают через две недели, мы отправляем третье письмо.

Письмо 3: Мы отправляем третий email, который является последним шансом. Указываем что ранее мы отправляли два email, один из них с бонусом, а другой с повторным предложением воспользоватся бонусом, и что мы не заметили, что бы им воспользовались. Теперь мы собираемся дать абсолютно последний шанс, чтобы вернуться к нам с этим специальным предложением. В конце письма указываем, что если он не воспользуется этими бонусами, мы будем вынуждены аннулировать этот бонус и отпишем от своей рассылки.

Стоимость такой компании возврата клиентов равна нулю, так как она выполняется с помощью имеющихся уже ресурсов для привлечения потенциальной аудитории.

Анализ потерянных клиентов

Необходимо задавать вопросы потерянным клиентам, что мы можем сделать, чтобы продолжить сотрудничество. Может быть, он не вернулся, потому что имел неудачный опыт работы с вами. Может быть, он не вернулся, потому что бизнес закрылся или переехал в другой город. Может быть, потому что ваши цены слишком высоки. Если ваши клиенты не возвращаются, спросите их, почему они не возвращаются. Что мы можем сделать, чтобы вернуть их обратно? Тогда у вас будет шанс услышать их и быть открытым к возобновлению диалога.

Если теперь вы можете удовлетворить требование или вы можете преодолеть прежние неудобства, вы сможете попросить их вернутся. Вероятно, нужно сделать специальное предложение, чтобы вернуть их, но они будут очень, очень, очень благодарны вам за проделанную работу, которую никто больше не делает.

Продолжайте поддерживать связь с потерянными клиентами. Какой канал наиболее оптимален, чтобы быть в контакте с людьми на ежемесячной основе? Подсказка. Рассылки. Каждый клиент должен быть в вашей рассылке, чтобы поддерживать связь с ним.

Резюме

  1. Выявляйте когда ваши клиенты становятся «Потерянными»
  2. Вы должны позволить клиенты знать, что они перешли в категорию «потерянных клиентов».
  3. Вы должно разработать компанию на основе периода их не активности с многоступенчатой последовательностью работы с ними.

Bill Glazer
Business Strategist at Bill Glazer Consulting